在业内一直被定义为健康住宅领跑者的沿海集团正在全新的地产商服务上表现出领跑姿态。
2008年7月1日，国内房地产业首个全国性客户服务中心——沿海400服务体系正式在全国启用。400-886-0187，这样一个电话号码成为沿海集团的全国统一客户服务号码，与此同步，沿海400呼叫中心官方网站正式上线。
对于地产行业而言，400服务体系的启用是对地产服务的一种创新探索，沿海集团此举打破了地产界至今尚无全国统一服务中心的僵局，标志着中国房地产业内首个集团级客户服务中心的建立。
不过，沿海地产此举的意义决不仅仅在于一家先知先觉企业对之前行业“服务意识”缺位的探索，从一个更为宏观的角度来看，它将是一场领先企业对整个地产行业的启蒙运动。
“责任地产企业在地产服务方面的新突破，对房地产业提升产品质量和服务质量的意义重大。”对于沿海集团首开地产400服务体系，中国消费者协会副秘书长武高汉评价颇高。
这样的一个电话号码同样让房地产的娘家人——中国房地产协会副会长兼秘书长朱中一感到为之一振。“400服务体系主动处理消费者的投诉，开创行业先河，是地产服务方面的一大突破。有足够人力、财力支撑的全国性地产公司应该借鉴沿海地产的做法。”他说。
富有挑战性的破冰之旅
在此之前，地产公司与客户服务之间的联系更多地是一个个号码中充斥着8和6的尊贵售楼电话，这些数字寓意开发商梦寐以求的财富和顺利。这些电话的存在其根本目的在于销售项目，或者说其功能在于推介项目，以及对项目销售预期信息的收集和存储。
沿海地产此次启动的客户服务电话则恰恰相反。这种客户服务电话针对的是售后客户服务，对内部地产客户的服务系统，对物业管理方面的系统，甚至对于一些供应商提供的材料，进行响应。这与房地产商对待产品和服务之前的“卖出去的房子，泼出去的水”的惯常态度针锋相对。
“这种400服务体系投射角度不同，是站在客户的立场上，把房地产整个产业链包括供应商、开发商、物业服务等全部贯穿起来。”全国工商联房地产商会会长聂梅生指出。
事实上，这种通过400服务体系给用户提供优质产品和优质服务的做法，在金融、汽车、家电等行业一些领头羊身上早已成为一种潮流。自1998年初，IBM公司在北京建立开通了东南亚最大的电话呼叫中心400线以来，国内的知名企业海尔集团、苏宁电器、上海大众、红星美凯龙、中国移动、中国建设银行、蒙牛乳业等品牌企业都建立了相应的全国统一的客服中心，并且对提升消费者满意度效果显著。
不过，这种在其他行业运行相当普遍的全国统一呼叫中心在地产行业却鲜人问津，原因在于房地产产品的属性问题。
“房地产行业产业链过长，产品质量与规划、勘察、设计、施工、监理材料等各方面都有直接关系，所以在房地产行业推行400服务体系难度很大。此外，商品房是一种复杂的‘非标’产品，很难诊断‘病症’的现状，从而增加了问题出现的机率与解决问题的难度，这也是房地产行业在400服务体系落后于其他行业的主要原因。”一位业内分析人士指出。“‘非标’产品的考验在于，客户投诉的原因常常比较复杂，很难界定和解决。比如，一个住宅产品单卫生间漏水这样一个简单投诉，背后就有数十种复杂原因。”
正因为此，全国统一的服务中心这一品牌企业的“标准动作”，遭遇到了“美誉度”欠佳的中国房地产行业的集体放弃。
争做地产服务的“海尔”
不过，这一次，沿海集团不惮做第一家吃螃蟹者。
“基于房地产产品的特殊性，推行400服务体系的难度比其他行业要大，但在房地产业内推行400服务体系是企业长远发展的需要。”沿海地产副总裁成实如此表态。
“中国住宅产业化程度还处于初级阶段，以往地产开发往往是单一城市甚至是单一项目开发。随着越来越多的品牌地产企业规模化扩张，突破一城一地的限制，在全国实现多城市同步开发，这样，就对公司的跨区域管理能力提出新的要求。反映在地产服务上，怎样对异地项目服务进行监管、提升，成为一个新的问题。”成实表示。
拥有一个较为完善的全国布局和庞大的开发规模，促使沿海需要建立起全国统一的呼叫中心系统，以实现集团对地区项目客户服务的监控和管理，提升客户服务的水平。据了解，沿海集团在国内和香港拥有两个上市平台，在国内六大区域13个城市拥有开发项目，每年开发量大概在200万平米。
在沿海集团看来，现在企业之间进入全面责任竞争时代。作为健康住宅的领跑者，必须提高产品满意度，为顾客提供品质优秀、口碑品行良好、品牌卓越的健康住宅，400服务体系无疑是沿海集团突破开发商与消费者‘壁垒’的最好选择。
“也只有沿海这样大的一个开发量和全国布局的格局，才有能力和有需要建立起这样专门的一个集团级的呼叫中心。”成实指出。
据了解，沿海集团从去年开始开发这套软件，大概花了半年时间，至于整个服务体系的组织架构建设则始于在两年前。这套系统不仅制定集团统一化的服务处理时限、服务处理标准，还运用现代IT技术全程监控、建立服务资料、梳理服务数据。
400服务体系不仅仅是一个电话号码。成实指出，它的功能定位是集团调度与管理的中心，借助IT平台，优化与强化“前店后厂”中的“前店”功能，实现客户诉求的及时相应，驱动各业务端口不断提升服务质量，同时基于客户诉求信息的系统分析，牵引各业务端口不断提升产品质量。
尽管现在的沿海集团笼罩在全面启动全国房地产行业集团级统一客户服务体系第一人的光芒下，但不得不说，至少现在看来推行400服务体系似乎吃力不讨好，并且压力重重。
“开启全国统一的客服中心确有很大压力，但这是践行责任的具体表现。作为一家主动践行责任的开发商，沿海地产有义务、也有能力扛起这面服务大旗，做中国房地产行业中服务方面的‘海尔’。”成实表示。
责任地产领跑者
对于一家走在最前面的企业，同行之间向来不惮以“别有用心”的猜疑。许多人给予沿海集团的400服务体系冠以作秀一类的评语。
不过，从一个更为宏观的角度来看，400服务体系对整个地产行业的意义，远远大于某一家企业的特立独行，它意味着，房地产商服务意识的一次全新诠释。
在此前国内房地产行业利润高涨、购房者趋之若鹜的年代，由于在交易中的绝对优势地位，地产商的服务往往更像是标榜某种情怀的空中楼阁。一直以来国内开发商与消费者由于信息不对称，始终像隔了一层玻璃一样，对话艰难，但为了各自的利益又不得不进行身心疲惫的交涉。
据中国消费者协会统计数据显示，2004年受理消费者商品房投诉20530件、2005年受理15256件、2006年受理14960件、2007年受理15023件。与投诉受理数据同样居高不下的是每年商品房投诉比例在整个投诉中的占比，房地产行业在消费中心目中几乎已经被定义为质量落后、服务缺失的行业。
消费者对房地产产品最为关注和期待的售后服务问题。据中消协提供的一份问卷调查显示，三分之二的房地产消费者对于服务缺位反应强烈，期待物业管理有法可依，投诉的主要方向是对“管理人员态度粗暴蛮横”和“管理制度不健全”的不满，开发商的返修相应速度过慢。
房地产行业这种沉疴已久的行业傲慢早就应该对其在服务意思方面的落伍进行反思。只不过，这一次促成行业对服务意思的一次全新普及的不是冷酷的市场力量，而是一家责任地产公司的榜样效应。
素来低调的沿海集团提供了这一示范版本。它建立国内房地产业首家400服务体系的做法，让地产界惯有的漠视消费者的思维有了一个华丽的转身。
“未来整个地产行业的走势是朝着规范、成熟的方向迈进，核心在于一个完善服务体系的建立，一种对顾客负责态度的建立。”成实指出，今年沿海集团提出要践行三大责任，包括针对消费者维度的顾客责任，针对供应商、投资者、媒体、咨询机构维度的行业责任，以及针对政府维度的社会责任三大方面，以实现沿海集团全价值链、全维度客户覆盖的理念。400服务体系的启动就是践行责任的具体表现。
路漫漫其修远兮，这个一直在实践做中国最好的房地产开发商梦想的企业选择在服务领域上下求索，以期走得更远一些。在现时今日看来，沿海集团的一举一动仅仅给服务相对缺失的地产行业带来一丝丝震撼，不过，在若干年之后回过头看，沿海地产此举将是赫然截开浩瀚地产史的那条清晰的分界线。从此，中国的地产行业步入一个服务时代。