2008年7月1日，沿海集团正式推出房地产行业第一个全国性客户服务系统，在房地产业界引起了广泛关注，近一个月后，沿海地产投资(中国)有限公司副总裁成实、国务院发展研究中心研究室副主任李志能、北京正略钧策企业管理咨询有限公司副总裁兼房地产行业咨询中心总经理郝炬、《经济观察报》房地产版主编吕尚春(吕尚春博客|吕尚春新闻)坐在新浪演播室就“责任地产瓶颈与地产商的角色” 展开激辩，为2008年中国蓝筹地产评选拉开序幕，也引发了大众对于房地产行业未来转型方向的深思。

从土地、资本导向到服务导向

一说起房地产开发，业内人士首先想到的恐怕就是两点：一是怎么拿地；二是怎么找钱。这可能是多年来房地产行业在产品供不应求、价格飙升的状况下形成的惯性思维，也是业内心照不宣的共识。房地产企业基本是资本驱动或者是土地驱动，而主要精力集中在拿地和找钱上的结果，便是公司没有更多的动力再去关注产品和服务等细节，去用心思考如何让消费者得到真正的满意消费。

“行业不规范，产业链非常长，产品的非标化也非常强，要依靠产品终端的责任来推动产品生产和售后的监督，是一项巨大的挑战。”经济观察报房地产版主编吕尚春描述了房地产行业推广服务的难度之高。

但在这样的形势下，也有一些房地产企业最早意识到了服务的重要性，并为消费者开辟出了一条畅通无阻的沟通渠道。沿海集团便是此理念的先行者。

这家企业举集团之力，酝酿了一年时间，开发出一整套全国性客户服务体系。它通过沿海集团内全国统一客户服务号码400-886-0187来受理客户服务，并以强大的IT体系和内部管理体系作支撑，是中国房地产业内首个集团级客户服务中心，打破了地产界无全国统一服务中心之僵局，是地产服务领域的新突破，使开发商与消费者之间的沟通更畅通。

沿海地产副总裁成实透露，海尔当年在家电行业推行的全国性服务体系，给了沿海很大的启发。“海尔在整个家电行业陷入价格战的时候，率先把提升服务作为产业升级的一个契机，带动了整个家电行业的发展。尽管房地产行业和家电行业存在很多差异，包括产品的非标性，以及地域性，但通过海尔模式的全国性投诉电话体系，可以在房地产行业实现远程的服务管理。”

该体系借助400服务热线的后台，在IT平台的支撑下，建立起分类体系、统计体系、监控体系等几个详尽的分支系统。去年年底，沿海400服务体系开发完成，并开始了局部试点。今年3月扩大了试点。从今年7月1日开始，在全集团十几个城市的房地产项目上全面推广，并开始取得富有成效的服务质量。

从去年开始，由于宏观调控和市场的日趋理性，地产商的注意力由过去的土地盈利转向产品盈利，或者客户导向盈利，产业发生一定的转型。大家从简单地算自己能赚多少钱，转向我到底给客户提供什么样的服务。

从这一小步开始，沿海集团迈开了地产服务元年的一大步。序幕已经揭开，沿海模式的舞台有了更大的表达空间。

责任拐点 从内部监控开始

沿海人究竟是如何将房地产的价格拐点扭转为服务导向型拐点的呢？沿海模式的推广，能否一直持续下去？怎样把责任落到实处？一旦宏观环境转向宽松，开发商的日子好过起来了，开发商会不会又将这种负责任的态度抛之脑后，而再次追逐短期利益呢？吕尚春、李志能和郝炬纷纷提出了自己的疑问。

沿海地产副总裁成实向我们介绍了400服务体系是如何将服务落到实处的， “房地产行业的分类体系很复杂，靠人工是有很多的偏差的。主要是通过IT手段，输入大量的数据，再进行分类、流转、考核等。前店后厂，前面是接待人员，客户提到什么问题，电脑里都有自动分类，近似于傻瓜操作。归类以后，系统就转到对该类问题负责的部门的第一责任人。每个部门在这个地区工作上都有第一负责人，比如工程部、销售部、设计部、客服部。转入以后，他电脑上就会收到这个单子，手机上也有提示。”

这一系统对工作人员素质要求较高，此次沿海光总部就招聘了一批学生担任客服专员，六大区域也相应配有专职人员负责。

成实表示，目前该服务系统主要抓两大块工作，“一是反应速度，即拿到问题以后，半个小时之内必须和业主回电话，否则系统里就报警，先从地区开始报警，部门经理收到报警，再不处理的话，地区总经理就收到了；若还不处理的话，一级一级上去，最后就报给我本人了，那就成了全集团关注的严重问题。二是一次满意率，就是上门维修之后，要争取一次做好。每次服务完了以后，400系统都要致电客户，核实问题解决进展，并了解客户满意度。”

400体系的成立实际上把房地产产业的管理幅度拉长了，对每个环节涉及的负责人员的工作都是一个有效的考核。“每个月报表出来以后，每个部门的人自己去看情况，压力很大。地区公司也是与考核挂钩的。系统每个月还发布一个供应商缺陷的统计表。比如这个月谁的质量问题最多？施工是哪几个单位？门窗是哪几个单位出问题多？如果某家单位每个月都排在前几位，沿海就要找他分析原因，提出整改措施。如果还想长期和沿海合作，必须要提高质量。这是一种软手段，现在沿海在新的总包合同里，把400的要求也揉到了对承包商的要求里面。”成实说。

沿海还承担了一些分外之事。按照惯常做法，如果房地产的产品出了问题，质监站和监理公司要负责任。但由于目前建筑管理体系的服务质量和反应速度还不能令人满意，沿海为了提高服务质量和反应速度。就自己垫钱出来先把问题解决了，事后再和建筑单位协商解决。

成实说，当时沿海开始做的时候，同行担忧这么做会不会风险很大，因为给了业主很方便的一个投诉渠道。在沿海看来，业主都是很有理性、讲道理的，看到企业脚踏实地服务于业主，有一点问题业主也会理解的。事实证明，系统运行以来没有发生大的事件，大部分业主对这个体系持非常肯定的态度，认为400运营以来，投诉处理速度快了很多，服务质量也明显提升。

企业责任、行业责任，还是社会责任？

针对400体系，成实提出了“社会责任”的概念。而郝炬和李志能则倾向于认为，400体系在很大程度上还是体现了对消费者的一个责任，这是产品责任和企业责任。至于行业责任和社会责任，那得先建立在对消费者负责任的基础上。

郝炬表示，物业服务有几种，目前大部分开发商仅仅提供了物业公司的管理服务。郝炬说，房地产分大类应属于服务业，服务本身的质量好坏是决定企业的品牌价值。一个楼盘卖得好，客户就是买一个放心。最终的客户需求才是最前端，只不过之前很多企业忽视了后端的服务。而沿海400的出现，正是房地产商竞争力由前端走向后端的明证。

李志能认为，沿海400体系是非常有意义的，把过去含糊不清的内部监控相对透明化了，这是非常强有力的工具。现阶段400的推出，意味着房地产业从过去关注产品转向关注服务，而且关注的焦点比原来更多了，大家管理的幅度大大扩展了。从某种意义上标志着房地产业从粗放向集约的方向发展。从客户的需求角度，整个公司内部销售的环节，包括供应商的环节，利用一种管理工具真正做到了以客户为导向，兼顾客户的需求和行业的规范化。这和万科通过生产环节的标准化来减少投诉是相得益彰。

吕尚春表示，“以前有学者认为房地产商的存在是没什么价值的，只不过把社会资源整合了一下，自己并没有创造什么价值。但是现在看，如果真的把服务体系和社会体系做到位，都能做到监督和被监督到位，可能就真的创造了一个价值。”

对于嘉宾们的盛赞，成实表示，“400体系也好，健康住宅也好，都是表象。它的本质是一个企业愿意承担社会责任的一个体现。沿海推行针对消费者维度的顾客责任，针对供应商、投资者、媒体、咨询机构维度的行业责任，以及针对政府维度的社会责任三大方面，以实现沿海集团(企业专区,旗下楼盘)全价值链、全维度客户覆盖的理念，沿海将从健康领跑，继而做到责任地产的领跑。”成实还表示，“作为去年蓝筹地产的入选企业，沿海将不但以蓝筹的企业，而且以蓝筹的物业和产品、以蓝筹的服务来吸引消费者！一个负责任的蓝筹地产企业，这就是沿海在新形势下扮演的角色”。