当我试着用www.google.com搜索后，出现了1065676条关于"互动"的信息，我发现这是个社会话题，几乎成为社会主流话题，它太过广泛，也太过泛滥。

　　 可是对于它的解释，却很难查证，但我们不得不承认"互动"的渗透力。

　　 互动网络、互动资讯、互动教育、互动服务、互动社区、互动投资、互动娱乐、互动传媒、互动消费、互动设计、互动展览 ……

　　 2002年我们提出了顾客互动主题年,它的背景是什么?内涵又是什么?如何去做?

　　 在人类所面临的问题中，最重要的莫过于与他人友好相处。当人与人之间不能友好相处时，个人、组织或整个社会的利益都可能受到损失，没有任何组织和社会都能完全回避人与人之间的冲突，每个人都面临解决这些问题的挑战，而做为一个提供服务的组织更是无法幸免。

　　 服务如同一场戏，演员、观众、设施、前台、后台与表演这些要素皆能完全体现，服务组织当中的"演员"好比提供服务的员工，他们为"观众"即顾客提供表演，设施即是服务环境，前台则是表演活动即服务的展示地。服务人员在前台面对顾客所从事的活动，需要后台的大力支持;后台行为虽然一般不为顾客所知，但却承担大量的执行工作。演出的整体表现是演员、观众与设施之间互动的结果。演员的演技（业务水平）外表、举止、服装、服饰、风度与完成演出的能力都影响到顾客对服务的感觉和评价，当然，服务设施的景色、道具与设备、照明、温度、色调等等，同样也会影响到顾客对服务的期望和评价。 服务如同一场戏，成功的前台表现依赖后台行为的大力支持，假设没有后台的努力，演员演出各部分的衔接可能出现中断，演出设备可能出现故障，前台和后台共同作用和相互影响。把前台和后台隔断，也相当重要，要知道，在演出过程中，如果观众步入后台，将意味着一场灾难。

　　 作为服务组织，我们期望顾客能像剧院里面的观众一样，接受戏剧演出的规则，能为整台演出着想，努力克服与忍受服务当中一些不合本人偏好的小小细节，因为"演出必须往下进行"。

　　 所以，互动是管理与控制的组合。

　　 我们希望通过表演过程中的沟通、交流，使所有享受服务、观看演出的顾客扮演积极的角色，参与演出的策划、编剧、甚至是导演。

　　 因为我们相信，互动也是一种文化。

　　 如果你有更精辟的解释，不访说出来，让我们一起分享互动带来的快乐。