做地产的沿海集团以家电巨头海尔为师建立400客服体系时，目的单纯：“做企业是要追求可持续发展的”—— 沿海地产投资(中国)有限公司副总裁成实如是强调。

把这种虽经家电业巨头打磨了多年的成熟体系移植到房地产的售后服务，合理吗？有业内人士表示看好，并称此举打破了地产界无全国统一服务中心的僵局，希望它对房地产业提升产品质量和服务质量起到重大作用。

企业可持续发展 三人中寻师

思路源于海尔成熟的售后服务体系，2008年7月沿海集团正式启动400客服体系——业主投诉的问题录入到投诉系统之后，系统就会寻找到该问题的直接责任人，并敦促其在规定时间内给予解决。

“做企业是要追求可持续发展的。”成实认为，可持续发展的源泉在于创新，应该关注企业不断发展壮大。如何树立企业核心竞争力，如何把企业内部管理强化，如何把基础工作做好，这才是做企业的基本思路。

从2000年开始，沿海就提出来要建设绿色家园，以前叫沿海物业，后来更名叫绿色家园。由物业到家园，沿海希望做一个有追求，有理想的企业。理想首先因为2003年那场震惊全国的“非典”而凸显在买房人眼前，沿海集团与国家住宅工程中心合作开始打造健康住宅，这也是沿海集团关注产品本身、成长为“产品至上主义者”的发端之作。

“现在提出400体系，有人可能认为沿海在炒作。其实早在两年前，房地产业高涨的时候，我们就开始研发了，因为这需要一个强大的IT后台支持”，针对质疑成实如此解释。

多年来，3·15中的房地产企业曾在聚光灯下被照亮着、被诟病着，一个原因就是因为买房人买了房后享受不到房地产企业的良好的售后服务。如何提升产品和服务？成实认为，房地产产业发展及其未来的升级方向肯定要往这方面走，沿海只是提前做了准备，提前研究对策。而以后呢，会有很多的企业真正地从内功入手，真正把企业管理提升到一定高度，“我相信这个体系对未来整个房地产行业的健康可持续发展会有很大的作用”，对于沿海集团400服务体系的价值，成实信心百倍。

售后服务的竞争时代来了

销售只是一种策略，真正的服务体现在售后。随着制度建设进程的渐进，地产商总有直面购买市场萧条的那天，售后服务的竞争，势必将成为未来房地产行业竞争的重要内容之一。将此环节摆在什么位置，如何改进和创新，正是沿海集团400客服体系提供的重要思维。

中国房地产业协会副会长兼秘书长朱中一认为,房地产企业前段时间的管理还是比较粗放型的，多数企业是靠土地增值，靠市场的旺盛谋取利益的。现在房地产行业处在市场调整期，企业更应该关注品质的提高，更应该关注企业内部管理的加强。

下一步由于市场整个销售量下降，对企业客观上加强管理的问题，提高品质的问题就强化了。朱中一认为，沿海地产在责任地产方面做得比较好，万科、万达也做得不错。

朱中一表示，就目前来说，售后服务在赢得客户认可方面，可能更应该去关注怎样提高住宅品质。因应人口与经济大势，建设和发展省地、节能环保型建筑已经成为中国的一项重要任务，而这项任务有待建设行业，特别是房地产行业的落实。这个环节涉及到整个建设领域，从规划、设计、施工包括房地产行业的任务都很重。

“沿海地产设立主动接受投诉的路子是很正确的做法，房地产的投诉可能比较复杂，到底怎么解决这些问题,要不断总结经验，不断完善”，朱中一如此评价。

“沿海是第一个吃螃蟹的，率先在这方面进行了有益的尝试”，北京大学房地产研究所所长陈国强认为,沿海引入400客服体系，表明了对客户的尊重，重视对客户要求的反馈，对客户权益的维护，他认为：“这对于房地产企业来说，对于行业的健康发展来说是非常好的一个方向，会有越来越多的房地产企业朝这方面努力”。

体系面临的最大困难是什么呢？“实际上房地产行业400体系最大的困难就是没有一个标准。我们是做顾客标准，顾客说好就好，说不好还得重新做，这对我们还是一个很大的考验”成实说：“如果是一个刁难顾客，所有的问题都解决了，他还要求这个，要求那个，我们怎么办？我们还在探讨怎么面对这样的顾客，要探讨一个解决渠道”。

打造行业标准化服务体系

“整个房地产行业现在是一条腿在走路，售后服务管理这块是缺乏的，案例库的积累很重要”，成实举例，比如漏水的问题、比如窗户没有做好、或者是胶没做好等等问题,首先要找到原因，而每一种原因的处理技术方案都不同，所以这个也造成很大的难度，售后维修成本很高。

沿海想通过这些不同案例库的积累，通过各地不同方案的汇总，慢慢找出一个系统化的解决方案。这是服务体系未来不断变得更好的一个方向。

400是一个客户服务管理的工具，每个企业都想把顾客服务做好，它也是一个强大的客户服务平台，可以管到集团任何一个地区公司，任何一个价值链环节，都必须受制约。

“通过这个工具可以有效提升对顾客的反应速度，真正让每个员工在脑子里贯彻顾客导向的理念。这个IT体系，把每一个诉求全部留下痕迹，跑都跑不掉”，成实强调。

成实认为通过一到两年的完善，沿海可以打造一个房地产行业非常标准化的售后服务体系，这对于行业发展非常有意义、非常有价值。

用户创造需求

沿海400客服体系以客户服务电话为前台，以各关联部门参与协调及监控的客服支持、评价体系为后台，以内部管理为驱动力，努力推进沿海客户服务工作的质量，并以此带动项目合作单位保质保量地完成合作。它是国内房地产业推出的第一个全国性客户服务体系。

在该体系出现之前，房地产行业的客户服务系统一直有很多痼疾无法得到有效解决。每一个房地产项目都会或多或少地出现一些问题，对于业主反映的很多小问题，开发商和物业管理公司认为解决起来还要一个部门一个部门地去协调，费时费力，因此往往采取睁一只眼闭一只眼，能拖则拖的“策略”。殊不知，再小的问题拖久了也会变成大问题，业主们一旦认定该企业的客服态度有问题，要重新建立起信任感就很难。

该体系的出现改观了这种局面。它不仅让各个关联部门各司其职，各负其责，还将其协调联动起来，共同推进解决客业主所反映的投诉问题。

据了解，业主投诉的问题录入到投诉系统之后，系统就会寻找到该问题的直接责任人，并敦促其在规定时间内给予解决。沿海400总部的工作人员也会对投诉该问题的业主进行及时回访，询问问题解决的进展及业主的满意度。如果业主没有同意关闭投诉，系统就会要求维修人员进行返工；如果还没有解决好，该问题就会在系统中层层升级，从一般投诉升级到最后的重大投诉，问题会直接反映到沿海总裁办公室，由高层亲自挂帅督促解决。

该体系正式运营后，对客户服务诉求的响应速度有了显著提升，投诉问题的关闭率也大大提升。

回归地产服务，是该体系另一个层面的创新意义。加强服务，必然成为新的时期，房地产业需要重点加强的环节，而售后服务，也在这一系统中凸显出来。所谓的服务，似乎主要体现在前期的销售过程中，房屋销售的售后服务质量和水准严重缺失。

产品才是房地产业得以安身立命的基础，这是沿海集团400客服体系给房地产业的重要启示。

成实坦诚地说，400并不能解决所有问题，只是一个企业内部解决顾客诉求的有效工具，但是不能承载之外的更多东西，有些是需要社会来解决的，有些是需要法律来解决的。实际上业主也需要互相理解，本身这是一个合格产品，只是业主要求高，我们企业积极主动应对顾客的需求，争取做到让产品更完美。