“请问一下，沿海集团为什么还不回复我前天发的投诉邮件？”

这天快下班的时候，沿海400客服人员小李接到了这个业主的电话。她的第一印象就是：这个业主的声音很斯文。小李马上问：“请问先生您贵姓，您是向哪个信箱发送了投诉邮件？”

“免贵姓刘，我前天给kefu@coastal.com.cn这个邮箱发了投诉邮件，时间是下午4点20分，麻烦你查一下好吗？”

小李觉得很奇怪，因为好像从来没听说过这个邮箱。她有礼貌地让业主稍等一下，扭头去咨询部门客服主管。主管斩钉截铁地给了他一个否定的答案：“我们从来没有用过这个邮箱。”

小李马上拿起电话抱歉地说：“刘先生，很抱歉我们没有收到您的这封信。您是否方便再发一次？”当然，这次小李给出了正确的客服邮箱，为防万一，她还短信告知业主自己的私人邮箱，以确保不漏信。

“没问题，我再发一次吧，这么大晚上还要接电话，你们可真辛苦了，多谢你。”刘先生礼貌的回答让小李心里感到一阵温暖。

于是小李放弃下班，在电脑前等着接收邮件。但等了近半个小时，信还是没有收到。小李反复查阅公司信箱和私人信箱，还是遍寻不获。这下她可有点着急了。怎么办？是拖到等这位业主来主动询问还是自己打电话过去再解释一下？业主会不会很不理解，以为自己是在推诿责任着急下班？小李犹豫了一下，决定继续等这封信。

大概是网络出现了问题，四十多分钟后，小李才收到了这位业主的来信。

这封信让小李第一次有了“大吃一惊”的感觉。很显然，刘先生是一位业内人士，在这封两千多字的信内，他除了投诉“住宅煤气味较重屡修无效”的问题外，还着重解释说，他所住的是新楼盘，煤气味重应该是管道内加入臭氧过多所致。至于解决办法，他认为更换软管会有助于解决问题。

除此之外，他还对沿海400的运行提出了不少看法，对于后场维修人员在维修过程中的一些表述和现场判断，他也一一作了评价，还有针对性地提出了改进建议。

小李马上拿起电话来，打回给刘先生告诉他明天维修人员将会同他联系再次维修，并代表公司感谢他对沿海400提出的中肯建议，

刘先生惊讶极了：“哎呀，你还没下班？真是对不起啊姑娘，让你加班加到现在，没什么没什么，真是辛苦你了。”

刘先生诚挚的口气让小李感觉到了一阵阵的温暖。

第二天，维修人员上门维修，给刘先生更换了软管。小李回访刘先生后，将问题予以关闭，同时增加了一条说明：业主在与沿海400接触过程中表现出来的理性和素养、对沿海400工作的理解让我们非常感动。”

第三天，刘先生再次接到了当地客服主管的回访电话。他回答说：“说真的，我从来没想到提出几个意见就会有人来感谢。我以前住的社区物业，从来不理我的投诉。那天你们客服人员下班之后还在等我的邮件，我真是觉得非常感动，今天还麻烦你们来看我，真是过意不去”

客服主管解释道：“我们沿海400客服系统是今年4月份开始运行的一套系统，也是全国地产业首家集团级客服系统，主要目的就是为了汇总用户投诉，以了解客户对于我们公司、我们的住宅产品的看法，以便沿海能改进工作，争取用户的理解和支持。”

刘先生连声赞扬说：“很不容易！很有想法！很负责任！这个做法很好，地产界最欠缺的就是服务，沿海400客服系统弥补了这个空缺，你们的工作很伟大啊！”

客服主管进一步解释道：“如果您对我们的工作有任何想法和意见，都可以直接和我们联系。您也知道，沿海集团一贯重视客户居住的舒适度和健康，我们也希望通过搜集客户的诉求，了解客户的心理和需要，也为沿海的自我提升做准备，从而达到沿海领跑健康住宅、打造健康生活的追求。所以，我们非常期待您的宝贵意见。”