冬天来了，收成不好了，怎么办？

"我们这一轮调整策略，加强管理、塑造品牌、稳健发展，才能渡过目前的调整期，才能使企业更加持续健康地发展。"

在9月20日举行的2008中国房地产品牌价值研究成果发布会上，中国房地产业协会副会长、秘书长朱中一为正在过冬的企业家们给出了“醒世恒言”。

“过去是供不应求，现在市场变了，老百姓对产品的质量、价格等提出了更高的要求。”朱中一说，这要求房地产企业要“注重推行品牌战略，增加产品的技术含量，提高环保水平和住宅产业发展水平，提高品质和提升形象。”

当天，由国务院发展研究中心企业研究所、清华大学房地产研究所和中国指数研究院三家研究机构共同组成的“中国房地产TOP10研究组”，在会上发布了2008年中国房地产公司品牌价值TOP 10评选结果。

在此次聚集了诸多房地产大腕的盛会，“责任地产”的话题成为舆论关注的焦点。而其中连续五年来蝉联品牌价值TOP 10企业榜的沿海集团，得到了普遍关注。

“由健康住宅领跑者，到责任地产的领航者——2007年，沿海品牌因为“责任”二字而格外引人瞩目。”——对于沿海品牌极高的美誉度，TOP10研究专家组给予了很高的评价。

记者借此机会采访了沿海地产投资（中国）有限公司副总裁成实，请他谈谈沿海对服务地产的诠释，以及沿海蝉联品牌价值TOP 10的心得。

记者：现在我们看到，房地产行业逐步朝着理性化的方向发展，从发展初期的卖方市场阶段逐渐走出，也正因此，行业开始回归到了一个重视需求、重视品牌、重视服务、重视责任的正常状态。您对房地产公司的品牌价值如何诠释？

成实：我们经常谈到品牌比如在资本市场上的好处，在消费市场上怎样获利，事实上品牌确实对企业有好处，但是我们过分功利化了，好像是为了得到什么好处去做。品牌是促进我们内部管理提升很重要的约束力量和动力。不是因为形势不好了开始把品牌抓的更紧了，而是要做一个长期发展的企业，品牌是企业管理的利器，不管形势好还是不好，它保证我们站稳脚跟。

记者：沿海集团已经连续五年蝉联中国房地产品牌TOP 10评选，作为一家企业规模指标尚未排进中国房地产企业前十的企业，沿海的品牌管理能取得如此辉煌的成绩，有什么心得?

成实：沿海之所以能五年蝉联TOP10，和其健康住宅背后品牌的影响不断提升分不开。

在2008年，我们为品牌价值的构建做出了更多的努力。首先是国家住宅中心以及LEED-ND的健康住宅体系，在沿海的全国项目中得以全面推行与应用。其次，我们现在努力把我们的住宅建设成“会呼吸的活体建筑“。同时，我们还在不断完善我们的三大责任体系，责任地产对沿海品牌知名度、美誉度等有多方面的提升与促进。

记者：现在大家开始说，房地产行业要进入责任时代了。您对责任地产是如何解读？沿海的三大责任体系是什么？

成实：沿海独创了责任金字塔（CCIS模型），形成了完整的责任竞争力体系，包括针对消费者维度的顾客责任，针对供应商、投资者、媒体、咨询机构维度的行业责任以及针对政府维度的社会责任三大方面，以实现沿海集团全价值链、全维度客户覆盖的理念。

顾客责任方面，启动了中国房地产行业第一个全国性客户服务体系——沿海400。它通过一个调控中心为平台，把直接接触顾客的前台和客户服务的执行后台管理起来。各个部门发现有问题都可以通过这个体系来处理协调。

行业责任方面，我们坚持以健康住宅和绿色节能作为产品主线，这也是对行业的贡献，因为推动行业健康住宅发展，推动行业节能减排。我们也是中国最早加入美国绿色建筑协会的房地产开发企业，也做了美国LEED-ND认证。同时也是第一个跟国家健康住宅中心合作的房地产开发企业。

社会责任方面，我们去年开始启动了“健康住宅 母亲水窖”帮助贫困缺水地区捐建水窖的慈善活动，每卖一套新房，就捐一口母亲水窖。今年5.12地震后，我们捐款一百多万，定向捐给都江堰疾控中心加固，打响了灾后重建第一枪。沿海是想做行业典范的企业公民的。

记者：最近沿海启动400服务体系，可谓开创房地产行业先河，沿海的品牌优势进一步地呈现出来。请您介绍下沿海运作400体系的经验，对贵公司的品牌管理是如何起到促进作用的？

成实：沿海400实际是个售后服务呼叫中心体系，这是我们自主开发的体系，我们向全国所有沿海项目的业主公布同样一个电话号码：4008860187，任何一个项目的客户都可以打这个电话，把他的诉求告诉我们。我们集团的监控中心平台上全部有记录，什么时间哪位业主业主来电来访，诉求是什么，接下来集团有一套完整的IT平台来对这些问题进行统一调度。

这个系统启动后，业主的一般问题要求当天要解决，不能拖。做完后，呼叫中心人员会打电话回访业主，问他几个问题。第一是有没有按照规定时间及时上门修，第二是服务态度是否满意，第三是处理结果是否满意。我们还把客户服务满意度等指标和业绩考核挂钩。

400的启用对我们内部管理体系有非常多的帮助，涉及到很多端口，工程设计、营销等，都受这个体系制约，如果是工程的事情，你没有在规定时间内完成，就记你一过。

在这种内部管理压力驱动下，地区公司就会更加努力地做好客户服务工作。”以顾客为上帝“这套体系在企业内部真正得到落实和执行。